GEMA
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- Interface Design
- Analytics
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Mit neuer Digitalstrategie und User Experience zum Erfolg
Analoge Prozesse per Papier und PDF - das ist sowohl für Nutzer*innen von Websiten als auch für Unternehmen zeitaufwändig und umständlich. Wir halfen der GEMA, viele Prozesse zu digitalisieren und dadurch interne Aufwände zu reduzieren. Und zugleich schufen wir ein reibungsfreies, einfaches Nutzer-Erlebnis mit der neuen GEMA.de Website, die wir seit jeher immer wieder optimieren und erweitern.
Die Herausforderung
Die Basis dieses Projekts bildet die Entwicklung der Website gema.de, die im Laufe der Zeit historisch gewachsen ist. Insbesondere wurden zentrale Prozesse digitalisiert, um Effizienz und Zugänglichkeit zu steigern. Trotz dieser fortschreitenden Veränderungen blieb eine zentrale Herausforderung bestehen: Die User der Website wurden nicht aktiv bei diesem Change-Prozess begleitet.
Dies führte dazu, dass zahlreiche digitale Prozesse weiterhin analog durchgeführt wurden, wie beispielsweise die Einreichung von PDF-Dokumenten. Somit bestand die Herausforderung dieses Projekts darin, nicht nur technologische Innovationen voranzutreiben, sondern auch eine nahtlose Integration der User in diese Entwicklungen zu gewährleisten.
Projektablauf
Zu Beginn des Projekts wurde eine umfassende digitale Strategie entwickelt, mit dem Ziel, Nutzern statt PDF Formularen das GEMA Online-Portal anzubieten. Dort sind viele Prozesse als Self-Service umsetzbar.
Wir analysierten sowohl quantitativ als auch qualitativ Probleme und Potenziale für eine bessere User Experience.
Zum Beispiel wurden Befragungen mit Usern und Mitarbeitenden im Kundenservice durchgeführt, um Insights aus erster Hand zu erhalten.
Mithilfe der gewonnenen Erkenntnisse konnte die Platzierung der relevanten Journeys auf der Website optimiert werden. Dies führte zu einer Steigerung der Benutzerfreundlichkeit und der Nutzungsquote der digitalen Prozesse.
Das GEMA Hilfe-Center: Schnelle Hilfe statt viel Zeit in der Warteschleife.
Früher war der Frust groß und es gingen monatlich Tausende Anrufe an der Service-Hotline ein.
Mit dem Hilfe-Center schufen wir einen Ort, an dem die wichtigsten Fragen der GEMA-Mitglieder und -Kund*innen beantwortet werden. Mithilfe von SEO konnten wir zudem bereits die Fragen der User in den Suchmaschinen abfangen und sie direkt zur korrekten Antwort im Hilfe-Center leiten. Ohne lange Warteschleifen.
Eine Zeit- und Frust-Ersparnis für die Mitarbeitenden der GEMA und für alle, die mit der GEMA beruflich zu tun haben.
Usability-Tests
Zur Überprüfung der vorherigen Annahmen bezüglich des Aufbaus verschiedener digitaler Abläufe wurden gezielte Usability Tests mit verschiedenen Probanden durchgeführt.
Die gewonnenen Erkenntnisse aus den durchgeführten Interviews wurden anschließend ausgewertet und Handlungsempfehlungen für die Website abgeleitet.
Die gezielten Usability Tests, die Analyse der Ergebnisse sowie die Implementierung der am besten funktionierenden Lösungen führten insgesamt zu einer nachhaltigen Verbesserung der User Experience auf der Website.
Schaffung von Barrierefreiheit
In Rahmen des CMS Umzugs und Rebrushs von alten Modulen wurde ebenfalls die Barrierefreiheit der Seite geprüft.
Um den wachsenden Anforderungen an die Barrierefreiheit einer Website (Digitale Barrierefreiheit - Rechtliche Grundlagen) gerecht zu werden, wurden innerhalb eines UX/UI-Checks insgesamt 10 Maßnahmen festgestellt, die der Barrierefreiheit der Seite zugute kommen.
Folgende Einschränkungen werden unter anderem berücksichtigt:
- Sehbehinderungen
- Bewegungseinschränkungen
- Hörbehinderungen
- Kognitive Beeinträchtigungen